發(fā)布日期:2022-09-16 瀏覽次數(shù):0次
售后服務(wù)認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻,特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中,獲得售后服務(wù)認證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”,可見售后服務(wù)體系認證證書對于企業(yè)的發(fā)展影響之深。那我們來具體分享一些服務(wù)認證的知識。 一、什么是服務(wù)認證 認證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場交率的基礎(chǔ)性制度,是由國家認監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認證機構(gòu),通過機構(gòu)評審,以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的程度。 常見的認證制度包括:產(chǎn)品認證、服務(wù)認證、管理體系認證三大類,目前開展的商品售后服務(wù)認證屬于三大類中的服務(wù)認證,其依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922-2011。 二、服務(wù)認證的作用 服務(wù)認證是基于顧客感知,關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認證制度,是國家認證制度中重要的組成部份,其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”,可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”,市場經(jīng)濟的“信用證”,國際貿(mào)易的“通行證”。 服務(wù)認證對提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。 三、服務(wù)認證的意義 1、服務(wù)認證是由國家認監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認證機構(gòu)實施認證的結(jié)果,所以服務(wù)認證證書具有一定的權(quán)威性,獲得服務(wù)認證證書的企業(yè),能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性。 2、通過服務(wù)認證體系的建立、實施、評價過程,可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性,整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度,以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。 3、服務(wù)認證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等方面的采信證明資質(zhì),讓企業(yè)在競爭中搶占先機。 4、獲證客戶可以利用服務(wù)認證證書進行宣傳,消除顧客的后顧之憂,讓顧客買的放心,用的安心,通過服務(wù)認證傳遞信任。 四、服務(wù)認證的流程 五、服務(wù)認證的價值 1、權(quán)威認證,通過認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。 2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。 3、消費者認可,通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。 4、企業(yè)服務(wù)達標(biāo),通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標(biāo)準(zhǔn),能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。 5、持續(xù)改進服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。 六、服務(wù)認證顯著特性 1、以《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn),對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進行了要求。“評價體系”,指該標(biāo)準(zhǔn)是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。 2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求,以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié),除了對企業(yè)總部的評審,還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。 3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。 4、審核方式采用評分制,是服務(wù)要素評價的體系集合,能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標(biāo)(70分)并不困難,但高星級有難度,在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時,也促進受審方持續(xù)遞進和提升,不斷改進服務(wù)。 5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)的培訓(xùn)配置要求,讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。 以上五個方面,都是商品售后服務(wù)認證顯著區(qū)別于其他認證的地方,而且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范屬于原創(chuàng),在國際上和ISO組織都缺乏先例,開拓了服務(wù)認證的新領(lǐng)域
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