整合原則

為了能夠更好的發揮兩套體系整合所帶來的企業價值，需要遵從體系整合原則，進而開展體系整合的建設與管理。體系整合原則，是企業建設服務管理與信息安全管理的前提基礎與保證依據，整合原則在體系整合構建與實施中將發揮其最大作用。

體系整合所要遵照的原則

一、 關注客戶服務水平

是以客戶為中心，以流程為導向的IT 服務管理體系，旨在提高客戶滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產的風險控制，同樣是為了保障企業內部整體服務能力，間接的保證了客戶服務質量。

二、體系條款滿足原則

兩套體系整合的條款應將共性要求條款融合為一體，不同的特定要求條款也應得到滿足。

三、文件結構滿足原則

兩套體系應采用一致性的文檔層次結構，方便文件共享與統一搜索路徑，更便于日常維護與參照。

四、職能一體化滿足原則

構建體系整合實施，應將管理職能的集中與分散進行結合，要充分考慮兩套體系的標準差異，調整與優化組織結構，做到對標準的共性要求的集中管理與統一控制。

五、降本增效滿足原則

兩套體系整合后應在時效性與成本控制方面有明顯的改進。

六、風險控制滿足原則

確保在體系流程規劃、實施與運行時，能夠采取有效措施對各類風險進行有效控制。

七、全員參與滿足原則

要求在體系實施與執行過程中，組織全體人員都參與進來，從而保證大家在思路上的共識。

八、體系運行模式滿足原則

遵照PDCA 過程方法來對體系進行不間斷的持續改進。

九、工具接口滿足原則

如要對IT 服務管理與信息安全，要建設兩個系統時，要求兩個系統要設計詳細的接口，并有專門的文檔來記錄接口定義。

ISO20000與iso27001管理體系整合可行性

通過以往的項目經驗及對兩套體系的研究，歸納與總結ISO20000與ISO27001 的體系對比，兩套體系整合的可行性可能會存在以下幾個方面，包括：

一、體系實施人員的整合

作為兩套體系整合的第一要素，也是整合最重要的因素，只有對實施人員的統一管理與任務分派，才能更好的管理體系實施與改進。即使人員有很大變動時，也能保證正常的服務運營。

二、體系規范的整合

體系實施人員通過自身研究或借助咨詢公司深入研究兩套體系規范，找出其共性體系要素。如：ISO20000的“事件管理”與ISO27001的“信息安全事故管理”等。

三、法律法規的整合

企業從整體上應滿足兩套體系的法律、法規要求，這樣可以保證符合法律的全面性。

四、流程建設的整合

ISO20000認證與ISO27001認證參照體系規范的模型與流程建設原則，可以規范內在管理與外在服務程序，使服務支持與服務提供緊密結合，并對成本投入進行有效控制，為組織提供事件處理的時效性、靈活性及風險控制性。通過體系中所闡述的考核指標與報表，可實現服務可計量。

五、體系實施文件編制的整合

當前，兩套體系認證的文檔體系框架主要都是以四級文檔為準，并且劃分的結構層次也有一定程度的相似之處。可以提煉出共用的模板與文件結構。

六、組織運維規劃與職能的整合

組織的運維規劃要從服務與風險控制兩個主要方面來考慮，保證制定的戰略符合未來的發展要求，依據詳細的控制措施來保障整體的服務能力。并根據兩套體系的標準差異，調整與優化組織結構，完善角色人員的職能化要求，從而實現職能一體化的建設。

七、內部與管理評審的整合

在管理評審的前期準備時，可以全面考慮其評審符合條件要素，審核后可根據審核機構的建議來統一進行改進與優化。審核機構應盡量選擇同一家認證機構，保證認證及維護的一致性。

八、培養與培訓的整合

培養與培訓的整合體系整合的培訓，可以使組織員工很快就能夠了解其應用實質，大大減少了時間成本。

體系整合后的企業應用

目前，企業信息化戰略建設倡導從“技術驅動”向“業務驅動”進行轉變，要求企業組織人員應由“被動服務意識”向“主動服務意識”進行轉變；IT 部門的角色也應由開始的“單純的信息技術提供者”向“信息服務供應者”進行轉換，“單一職能管理”向“綜合職能管理”的方式的轉變。

為了更好應對上述的轉變要求，需對服務提供方式與服務質量進行改進，強調具有時效性與靈活性的體系設計，從整體上提高與改進其服務質量，使全面提升客戶滿意度水平。