建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念“以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴,意識到客戶永遠是對的。客戶投訴表明了客戶對企業的信任,為企業提供了發現問題的機會,對企業蘊藏著重要的商機和價值。1、投訴表明信任投訴對客戶來說也是有成本的,客戶投訴表明客戶對企業寄予...
在討論如何進行投訴管理之前,我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下,當客戶對產品或服務不滿意時,會產生投訴的沖動,有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產品或服務的期望值與實際值存在差距。 通過對客戶投訴動因的分析,我們可以很清楚的看到,客戶投訴管理的基本核心有兩個,即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關系明顯,即客戶期望值管理優劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。...
實踐證明,任何一個公司,只要離開為客戶真誠服務將無法生存。處理客戶投訴是體現以客戶為中心的重要一環。我們的技術再先進,也不能保證滿足所有客戶的要求;我們的質量管理再嚴格,也不能保證不出瑕疵;我們的服務再周到,也不能保證讓所有顧客滿意……當產品或服務發生問題時,最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。那么,如何才能做好客戶投訴的處理工作呢?小編認為主要把握好兩點:一點,企業管理者應將重視客戶投訴...
當客戶投訴了?當糾紛產生的時候,企業究竟如何對待呢?其實,投訴和糾紛問題一直是大部分企業最為頭痛的問題,很多企業都不知道怎么很好地解決,對糾紛的態度也比較消極,企業管理層往往認為投訴是丑事,最好盡速解決,別讓任何人知道。那么,到底如何正確對待客戶的投訴呢,帶著這個問題,小編特別訪問了SGS認證及企業優化部投訴管理體系ISO10002項目專家。專家表示:“顧客要求愈來愈高,當中其實不乏合理要求,但現...
任何一家企業去參加招投標的時候,可能拿到的標書中都會明文要求企業需要具有某某資質,這些資質有的是基本的,有的是額外的。但不管是什么樣的資質,都是為了檢驗投標方的標準,從而挑選出具有優勢的企業成為中標企業。具體有哪些含金量比較高的資質呢?請看下面由我多年經驗之下總結的ISO22000招投標資質種類吧。招投標資質一:最基本的企業管理資質——ISO22000ISO9001質量管理體系認證{fenzh...
ISO22000ISO三體系認證對企業的意義1、強化品質管理,提高企業效益推行ISO9001對于企業內部來說,可按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體系進行品質管理,真正達到法制化、科學化的要求,極大地提高工作效率和產品合格率,迅速提高企業的經濟效益和社會效益。對于企業外部來說,當顧客得知供方已按照國際標準實行管理,并已取得了ISO22000iso9001質量體系認證證書,且有認證機構的定期監督...
售后服務認證現已成為政府采信的門檻,特別是在大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選中,獲得售后服務認證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”,可見售后服務體系認證證書對于企業的發展影響之深。一、什么是服務認證認證是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場交率的基礎性制度,是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構,通過機構評審,以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規范...
環境應急預案,是指企業為了在應對各類事故、自然災害時,采取緊急措施,避免或減少污染物或其他有毒有害物質進入廠界外大氣、水體、土壤等環境介質,而預先制定的工作方案。這種預案區別于企業的生產安全事故、消防、衛生等其他應急預案,以便于企業和的執行和管理。我們根據大家經常提到的一些問題,整理了一些問題及其答案,采用問與答的形式讓大家快速了解常見問題的答案,話不多說,下面讓我們進入問與答環節吧。1.為什么要...
質量,是企業取得成功的根本。質量,是ISO22000企業取得成功的根本。從商品的角度,我們或許可以這樣定義質量:它是ISO22000企業向客戶提供的產品或服務所應該具有的功能和屬性,是企業和客戶達成的物有所值的心理契約。ISO22000企業出售商品,向客戶提供了使用價值從而獲得商品價值,其過程中的剩余價值一部分就成為企業的利潤,而如果其售價超過行業平均水平,就會獲取超額利潤。而其超額利潤的背...
什么是ISO22000ISO三體系認證?ISO三體系認證是指國際標準化組織(ISO)制定認證體系標準,包括ISO9001認證,質量管理體系標準;ISO14001認證,環境管理體系標準;還有ISO45001認證,職業健康與安全管理體系標準。ISO22000哪些企業可以申請ISO三體系認證?企業的運營離不開iso9001和ISO14001及其ISO45001三大體系的規范管理,企業成立三個月并正常...
一、ISO17025與ISO 9001標準的相互聯系(一)依據標準內容以及術語的相同之處:ISO22000ISO17025 是實驗室認可服務的國際標準,ISO22000ISO 9001是質量管理體系要求標準,同為質量管理體系的標準。兩者在標準內容和術語是有很大的相通性的。術語上如:質量手冊、質量方針、質量目標、內審、管理評審、糾正措施、預防措施等。它們在二個標準中共同被采用。有利于質量管理人員...
隨著疫情和跨國業務的開展,ISO22000企業遠程審核越來越多了。作為受審核方,經常被要求進行遠程審核,很多被審核方卻不愿意接待遠程審核,這是為啥?首先,時間的問題。現場審核時,審核方都是以被審核方的工作時間作為審核時間,但是遠程審核時,可能要以審核方的工作時間作為審核時間,這就給被審核方造成諸多不便。比如,國內的被審核方與歐洲的被審核方進行遠程審核時,國內下午兩三點了,歐洲那邊才開始上班,線上...
任何一家ISO22000企業去參加招投標的時候,可能拿到的標書中都會明文要求企業需要具有某某資質,這些資質有的是基本的,有的是額外的。但不管是什么樣的資質,都是為了檢驗投標方的標準,從而挑選出具有優勢的企業成為中標企業。具體有哪些含金量比較高的資質呢?請看下面由我多年經驗之下總結的招投標資質種類吧。招投標資質一:最基本的企業管理資質——ISO22000ISO9001質量管理體系認證{fenzh...
ISO22000物業管理服務認證依據GB/T20647.9-2006《社區服務指南 第9部部分:物業服務》對物業管理服務和物業服務特性進行測評,以客戶為中心,根據物業服務接觸特性,從功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性驗證客戶感知,結合物業公司的管理成熟度,量化物業服務公司的服務水平。ISO22000物業服務認證依據相關要求分為:達標、三星級、四星級、五星級。1.物業開展服務認證的意...
現如今,公開招標中常有對ISO22000投標企業售后服務系統完備性的要求,對于投標企業售后服務工作體系是否完善,比如是否所有售后服務人員,人員是否充足,售后服務反應時間(提供售后服務的時間是否及時),售后資金保障,物料產品準備,是否有售后制度保障(即一整套的售后服務流程)等都有較高要求,確保投標企業售后服務及時完整的展開。這種時候,提供通過國家標準認證的售后服務認證證書無疑會有很高的說服力,在競...
企業的運營離不開iso9001和ISO22000ISO14001及ISO22000ISO45001其三大體系的規范管理,企業成立三個月并正常經營,有員工社保清單等就可以申請ISO三體系認證,證書均有認監委備案。權威機構出證,全球通用。ISO22000ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)融合現代管理學最新的理念精華,推出的質量管理體系標準。適用于各種類型、各種行業的組織。為組織提供了科...
近期,中辦、國辦發布了《關于推進社會信用體系建設高質量發展 促進形成新發展格局的意見》(以下簡稱《意見》)。這是在新的時代背景下,特別是繼國務院發布《社會信用體系建設規劃綱要(2014-2020)》之后,對社會信用體系建設進行全面系統安排的一部重要政策性文件。這為社會信用體系建設高質量發展,促進形成新發展格局提供了重要指導思想和行動指南。《意見》對信用的重要功能和作用進行了高度概括和肯定。在第一...
因為企業的發展是動態變化的過程,所以企業資格認證,例如ISO22000ISO和ISO22000AAA信用等級認證都有一個時效性。通過ISO22000ISO體系認證后,一般有效期為三年,并且每年必須進行年審。如果沒有年審,證書將被列為無效證書,公司將無法再使用它!2016年第20號國家認監委關于發布新版《質量管理體系認證規則》的公告,5.2.1作為最低要求,初次認證后的第一次監督審核應在認證證...
近日,日照市市場監督管理局發布了《日照市市場監督管理局關于申報2021年度知識產權、標準化及品牌建設資金的通知 》。其中對首次獲得質量管理體系認證的單位,最高給予扶持資金1萬元。通過《企業知識產權管理規范》認證的,最高給予5萬元獎勵。日照市市場監督管理局關于申報2021年度知識產權、標準化及品牌建設資金的通知各相關組織和個人:根據《關于印發日照市市級品牌建設資金管理辦法的通知》(日財企〔2019〕...
通過軟件能力成熟度CMM(集成CMMI)三級、四級、五級認證的企業,按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過信息技術服務標準資質(ITSS)一級、二級、三級認證的企業,按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過數據管理能力成熟度模型(DCMM)二級、三級、四級、五級認證的企業,按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、20萬...