發(fā)布日期:2022-10-28 瀏覽次數(shù):0次
《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別:“ISO9001質(zhì)量管理體系”“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T2799-2011),對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核,對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。 (1)國(guó)務(wù)院2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中要求:“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,增強(qiáng)服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度,推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù),積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維修服務(wù),加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用,促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新,鼓勵(lì)開(kāi)展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù),支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系,不斷提高用戶滿意度。” (2)招投標(biāo)采信行業(yè)越來(lái)越多,到目前為止,已有工程機(jī)械,環(huán)衛(wèi)機(jī)械,團(tuán)購(gòu)服裝,家裝,教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。 (3)企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。越來(lái)也多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,售后服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、得力西、菜市口百貨、愛(ài)瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證后,起到很好的帶頭作用,越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù),紛紛要求通過(guò)認(rèn)證。 只要是在中華人民共和國(guó)內(nèi)合法的經(jīng)營(yíng)企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證,包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無(wú)形商品(服務(wù))的企業(yè)。 商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無(wú)形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。 有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如:品質(zhì)、包裝、品牌、造型等。 無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如:金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢的。無(wú)形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生,如:航空服務(wù)、旅店服務(wù)等。所以,凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。 標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念,“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間、和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷,所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識(shí)文化宣傳,售前對(duì)顧客的告知和承諾,在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)店等建立的設(shè)施,以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅有“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。 售后服務(wù)包括但不局限于以下方面: 1、隨和同簽訂而提供的活動(dòng),例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等。 2、在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng),例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢等。 3、商品質(zhì)量涉及道德活動(dòng),例如退換、召回、維修、保養(yǎng)等。 4、以獲得顧客反饋或維系客戶關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng),例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等。 5、以商品為基礎(chǔ),為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng),例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳等。 6、在有形產(chǎn)品或實(shí)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng),例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。 (1)權(quán)威認(rèn)證,通過(guò)認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。 (2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。 (3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購(gòu)。 (4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。 (5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。 是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。” 認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過(guò)程,只有先有了文件和手冊(cè),才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒(méi)有,那么實(shí)施是無(wú)從談起的。 相關(guān)制度文件歸納在一起,一個(gè)整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做"服務(wù)手冊(cè)",或者"服務(wù)體系文件"都是可以的。 (1)名稱含義的不同 “商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn),“評(píng)價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證,是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。 "管理體系"是一個(gè)專有名詞,也可稱為"管理方法的集合",指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上,意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系iso9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。 兩者一個(gè)是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,一個(gè)是對(duì)企業(yè)管理措施的認(rèn)證。 (2)認(rèn)證類別的不同 《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定∶"國(guó)家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。 我國(guó)目前共有上述三類認(rèn)證。 商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)"服務(wù)認(rèn)證證書(shū)"。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)"管理體系認(rèn)證證書(shū)"。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對(duì)產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)"產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)"。 三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。 《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定∶ “獲得認(rèn)證證書(shū)的,應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志,不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào),誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過(guò)認(rèn)證,也不得利用管理體系認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào),誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過(guò)認(rèn)證"。 (3)評(píng)價(jià)要求和結(jié)果的不同 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證,是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。 而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過(guò)認(rèn)證),也沒(méi)有分值要求。 審核,在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評(píng)審。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)分制,評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查,還要進(jìn)行評(píng)分。評(píng)審不要求全部條款,符合(95分以上即為最高星級(jí))。 認(rèn)證時(shí)要對(duì)企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng),還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查,最后得出綜合的評(píng)價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí),需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單,評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。
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