直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質量特性稱為代用質量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用質量特性?？梢?，真正質量特性是顧客的期望和要求，而代用質量特性是企業(yè)為實現(xiàn)真正質量特性所作出的規(guī)定。

(1)質量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。

(2)質量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質量的一次提高。

(1)市場調研質量。

(2)設計質量。

(3)符合性質量或制造質量。

(4)使用質量或售后服務質量。

(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責任不明，一旦出現(xiàn)質量問題容易扯皮、推諉。
(2)在生產(chǎn)過程中缺乏預防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。
(3)要求對成品進行的檢驗，而的檢驗并不等于的準確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術上也是不可能的，或毫無意義的。

(1)質量；(2)質量管理；(3)質量體系；(4)質量控制；(5)質量保證；(6)質量策劃；(7)質量方針；(8)質量改進；(9)質量審核；(10)質量認證；(11)管理評審；(12)質量成本等。

提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質量來保證和提高產(chǎn)品質量和服務質量。

企業(yè)計量工作的任務，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎工作。

計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準確性；③可溯源性；④法制性。

(1)量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。
(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準確一致。
(3)量具和儀器修復及時。
(4)根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。

(1)質量信息是質量管理的耳目；
(2)是一項重要的資源；
(3)是進行質量方面決策的依據(jù)；
(4)是改進產(chǎn)品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料和依據(jù)；
(5)是正確認識各種因素變化和產(chǎn)品質量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進行質量控制的基本依據(jù)。

(1)建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一。
(2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。
(3)質量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。
(4)在制定企業(yè)質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。
(5)為了如實把質量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質量獎懲措施。

質量教育的任務：不斷增強企業(yè)全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。

質量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質量第一”的教育和質量管理基本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。

(1)內(nèi)部故障成本占全部質量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部質量成本的20％-40％。
(3)鑒定成本占全部質量成本的10％—50％。
(4)預防成本占全部質量成本的0.5％—5％。

宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。

(1)質量分析；
(2)用途分析；
(3)競爭分析；
(4)消費者或顧客分析；
(5)新產(chǎn)品開拓市場分析；
(6)產(chǎn)品市場壽命周期分析；
(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面的調查分析。

(1)性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。
(2)感官特性(如式樣、顏色、味道、氣味)。
(3)安裝布局或配合。
(4)適用的標準和法規(guī)。
(5)包裝。
(6)質量驗證和保證。

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預防職能；報告職能；監(jiān)督職能四項。

(1)同現(xiàn)場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。
(2)有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。
(3)向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。
(4)產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。

(1)明確包裝的目的性。
(2)合理選擇廠內(nèi)外的運輸方式。
(3)科學地預測和估計運輸過程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進行模擬試驗，然后在產(chǎn)品設計、產(chǎn)品包裝等方面采用相應的防患措施。

質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。
含義有：(1)質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。
(2)質量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。
(3)質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。

(1)設計的產(chǎn)品質量水平躍居世界領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。
(2)產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務使銷售額超過競爭對手。
(3)產(chǎn)品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多銷。
(4)產(chǎn)品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。

(1)各個環(huán)節(jié)應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。
(2)技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵問題、改進產(chǎn)品質量的方案和具體措
(3)建立落實質量目標、質量計劃的組織機構。
(4)各部門對其所承擔的質量職能提出書面的工作程序和方法。
(5)協(xié)調各項質量管理活動。(6)定期檢查各種技術組織措施的完成情況。

(1)國民經(jīng)濟發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。

(2)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的綜合分析資料。

(3)企業(yè)的質量方針和質量目標。

(4)某項產(chǎn)品或某項工序的技術標準和技術文件。

(5)企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關特殊要求。

(6) 其他文件。

(1)質量計劃的目的；

(2)企業(yè)各級人員的職責；

(3)合同評審；

(4)對產(chǎn)品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；

(5)有關質量記錄；

(6)質量審核；

(7) 對培訓和統(tǒng)計技術等作出規(guī)定。

(1)企業(yè)廠長(或經(jīng)理)應當親自領導，產(chǎn)品(或項目)負責入主持和組織質量計劃的制定工作。

(2)建立質量計劃編制小組。

(3)提出編制質量計劃的指導原則。

(4)準確無誤地找出關鍵質量問題。

(5)召開各種座談會，征求對質量計劃草案的意見。

(6)質量計劃草案必須經(jīng)過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復”，才能成為保證全企業(yè)質量目標得以實現(xiàn)的、具有指導意義的文件。

(1)制定并實施企業(yè)的質量方針。

(2)制定并實施企業(yè)的質量目標。

(3)主持建立質量體系。

(4)建立并領導質量管理機構。

(1)制定本部門的質量分目標。

(2)配置本部門的崗位。

(3)制定程序文件。

(1)組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。

(2)落實質量控制點。

(3)組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。

(1)協(xié)助廠長制定企業(yè)的質量方針和質量目標。

(2)制定企業(yè)開展質量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實施。

(3)組織有關部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進行協(xié)調、檢查和總結。

(4)組織制定和修訂企業(yè)質量管理方面的管理標準和質量責任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調、檢查和考核，以及組織評選獎勵質量先進集體和個人的工作。

(5)規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質量體系，搞好運行中的協(xié)調工作。

(6)組織產(chǎn)品質量審核、程序審核、過程審核和質量體系審核，協(xié)助廠長進行管理評審工作。

(7)檢查和督促企業(yè)的質量控制和質量保證活動的開展和實施；負責外部質量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進行外部質量監(jiān)督和質量認證中的質量保證能力審核等工作。

(8)組織、協(xié)調企業(yè)的質量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務指導，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。

(9)同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質量教育培訓和崗位專業(yè)培訓工作。

(10)參加新產(chǎn)品試制的質量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。

(11)組織與管理企業(yè)的質量信息系統(tǒng)，搞好質量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。

(12)其他工作。

(1)能及時地掌握產(chǎn)品質量水平和質量動態(tài)，研究并預計其發(fā)展趨勢。

(2)對審核中暴露出來的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進和提高產(chǎn)品質量。

(3)通過對質量缺陷的調查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進行分析比較，瞄準競爭產(chǎn)品，進行質量改進，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。

(4)研究出廠產(chǎn)品質量與為用戶服務之間的相互關系，通過質量改進，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務費用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質量信譽。

(5)研究產(chǎn)品質量水平與質量成本之間的關系，探求適宜的質量水平。

(1)確定產(chǎn)品審核對象。

(2)制定產(chǎn)品的審核使用的標準和規(guī)范。

(3)制定質量缺陷重要性分級標準。

(4)制定產(chǎn)品審核辦法。

(5)確定產(chǎn)品審核實施步驟。

(6)規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、格式。

(7) 規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。

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