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客戶投訴管理體系如何構(gòu)建

發(fā)布日期:2022-06-09 瀏覽次數(shù):0

建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專家隊(duì)伍等五個(gè)方面。

一、樹(shù)立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來(lái)正確認(rèn)識(shí)投訴,意識(shí)到客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的??蛻敉对V表明了客戶對(duì)企業(yè)的信任,為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì),對(duì)企業(yè)蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。

1、投訴表明信任

投訴對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是有成本的,客戶投訴表明客戶對(duì)企業(yè)寄予了改善的希望,是對(duì)企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90%以上的不滿意客戶從來(lái)不進(jìn)行投訴,因此“投訴量少”未必“客戶感知好”,只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人,因?yàn)樗麄儧](méi)有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。因此,面對(duì)客戶的投訴,企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。

2、投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì)

客戶投訴使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功解決問(wèn)題的基礎(chǔ),因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí),處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。

3、投訴產(chǎn)生價(jià)值

  客戶投訴是市場(chǎng)信息來(lái)源的重要部分,除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題外,更能直接的了解客戶的喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)等市場(chǎng)信息。例如:在IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。因此,要充分挖掘客戶投訴的價(jià)值,從投訴中挖掘出“商機(jī)”,尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn)”,從客戶投訴的經(jīng)營(yíng)中為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門,作為業(yè)務(wù)流程的最末端,投訴問(wèn)題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn),可能牽一發(fā)而動(dòng)全身,因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng),否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。

、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制,制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程,指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作,協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問(wèn)題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門,或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門兼管負(fù)責(zé),以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí),以及在面對(duì)重大投訴問(wèn)題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

2、投訴受理

投訴受理的職責(zé)主要是通過(guò)各種渠道受理客戶的投訴,如通過(guò)熱線電話、柜臺(tái)、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然,投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé),關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問(wèn)負(fù)責(zé),因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問(wèn)題的預(yù)處理和客戶安撫工作,并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對(duì)于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置(尤其是大型企業(yè)),需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分組:(1)客戶價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來(lái)確定;(2)客戶投訴問(wèn)題的類型。以此來(lái)體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面,根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和投訴問(wèn)題的類型兩個(gè)維度,分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。

4、投訴回復(fù)

投訴回復(fù)主要包括投訴處理過(guò)程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來(lái)負(fù)責(zé),以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來(lái)回復(fù),需要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。

對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理,可能涉及到較多的層次,需要明確各級(jí)管理部門、服務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位,對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢阌谫Y源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一,以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制

“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問(wèn)題類型產(chǎn)生的原因,有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施,及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素,以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施,防止或減少新的投訴發(fā)生。比如,通過(guò)建立新產(chǎn)品在正式商用前的測(cè)評(píng)機(jī)制,在推出新產(chǎn)品之前,需由客服部門進(jìn)行把關(guān),通過(guò)對(duì)以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析,提出需改進(jìn)完善的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補(bǔ)充和完善,并明確在客戶針對(duì)新產(chǎn)品提出投訴問(wèn)題時(shí)的投訴處理流程和預(yù)案,以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對(duì)。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制,企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制:

(1)授權(quán)機(jī)制:

投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限,適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶需求,提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率,提升客戶的滿意度。常見(jiàn)的授權(quán)內(nèi)容主要包括退費(fèi)、退貨、賠償、贈(zèng)送、問(wèn)題解決、書(shū)面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對(duì)外服務(wù)承諾的水平,同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本,所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

(2)聯(lián)動(dòng)機(jī)制:

投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,可考慮通過(guò)績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞,將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。比如對(duì)于客服部門,可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo);而對(duì)于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施等部門,可將客服部門的評(píng)價(jià)(比如相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿意度等)和客戶滿意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo),以使客服界面能夠得到高效的支撐,確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。

(3)升級(jí)機(jī)制:

投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同,分別建立起緊急升級(jí)流程,以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應(yīng)。比如,針對(duì)VIP客戶投訴,可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道;針對(duì)因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴,可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制;針對(duì)難以定位問(wèn)題原因的疑難投訴,可考慮建立跨部門的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動(dòng)投訴問(wèn)題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié),其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤幔⑼晟频膯?wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵,做好客戶的后續(xù)回訪是根本。

(1)分析機(jī)制:

面臨市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化,企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系,可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式,尋找客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題,挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié),并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善。可定期召開(kāi)企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議,分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生的深層原因,將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目,提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

(2)問(wèn)責(zé)機(jī)制:

投訴問(wèn)題的事后問(wèn)責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門因工作過(guò)錯(cuò)或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級(jí)投訴,或者在出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題后因處理不當(dāng)造成問(wèn)題擴(kuò)大,從而為企業(yè)形象帶來(lái)重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來(lái)直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況,在經(jīng)過(guò)查證清楚原因后,對(duì)于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過(guò)問(wèn)或追究相應(yīng)的責(zé)任,以提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的重視。

(3)回訪機(jī)制:

投訴問(wèn)題的事后回訪關(guān)懷可通過(guò)認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶特征,按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時(shí)間,采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行,以搜集有價(jià)值的客戶信息,更真實(shí)的了解客戶的需求和建議,從而不斷提升服務(wù)水平。比如,可通過(guò)定期開(kāi)展投訴客戶的滿意度調(diào)查,了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務(wù)態(tài)度和能力、投訴處理時(shí)間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,以做好重點(diǎn)持續(xù)改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)支撐固化,通過(guò)投訴管理支撐平臺(tái)的應(yīng)用,能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé),支撐投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的運(yùn)營(yíng)流程機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過(guò)程的閉環(huán)管控。“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)應(yīng)具有如下特點(diǎn):

1、一體化

一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一,即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一,保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性,便于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。

2、層次化

層次化主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴客戶的分層差異化管理??筛鶕?jù)投訴客戶的基本情況、消費(fèi)情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型,將投訴客戶分為多個(gè)類別,從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案,以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。

3、模板化

模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板,通過(guò)對(duì)投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析,可設(shè)計(jì)一整套投訴處理的模板體系,為投訴處理人員提供從工單記錄、問(wèn)題查證、問(wèn)題處理、回復(fù)客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引,以形成投訴處理人員相對(duì)高效統(tǒng)一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺(tái)的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理,建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識(shí)庫(kù),幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶投訴的問(wèn)題,判別問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實(shí)現(xiàn)投訴處理過(guò)程進(jìn)展情況的可實(shí)時(shí)查詢。主要包括兩個(gè)方面,一是實(shí)現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進(jìn)展情況對(duì)前端客服的透明化,以便于客服人員向客戶進(jìn)行解釋;二是實(shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對(duì)客戶的透明化,便于客戶通過(guò)各種渠道對(duì)投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢(如通過(guò)網(wǎng)站、短信、電話等)。

五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊(duì)伍

“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊(duì)伍來(lái)最終落實(shí),應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。

1、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)

前面提到,企業(yè)應(yīng)首先樹(shù)立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念,在企業(yè)的組織體系中,服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中,尤其對(duì)于企業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)意識(shí)更是不可或缺,在上下級(jí)之間首先需要形成客戶制式的行為模式,后臺(tái)專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹(shù)立對(duì)前端客服人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識(shí),這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對(duì)客戶時(shí)展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中,專業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要,如果一個(gè)投訴處理人員沒(méi)有樂(lè)于助人、設(shè)身處地為客戶排憂解難的意愿,很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓客戶滿意。

2、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力

作為客戶服務(wù)窗口的專家,投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象,因此必須具備相對(duì)普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為后臺(tái)專業(yè)部門的投訴處理人員,更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力,這樣才能有效的解決客戶的問(wèn)題,并及時(shí)總結(jié)各類投訴問(wèn)題的解決方案,適時(shí)向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問(wèn)題的能力。

3、專業(yè)的處理技巧

客戶投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶滿意,因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外,還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運(yùn)用需要具備多方面的綜合知識(shí)和能力,比如需要具備良好的溝通能力,善于運(yùn)用語(yǔ)言的技巧,快速把握客戶的心理;需要具備一定的情緒管理能力,有效避免個(gè)人情緒的失控,并對(duì)情緒激動(dòng)的客戶能夠做好安撫;需要具備一定的法律法規(guī)知識(shí),用來(lái)保護(hù)客戶和企業(yè)的共同利益,不僅為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品,并適當(dāng)對(duì)部分要求超過(guò)法律底線的客戶進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要企業(yè)對(duì)投訴處理人員進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系構(gòu)建涉及的幾個(gè)主要方面,在實(shí)際的投訴服務(wù)管理工作中,還將涉及到投訴處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)務(wù)、排班等的運(yùn)營(yíng)管理。

本文相關(guān)標(biāo)簽

投訴管理組織體系 客戶投訴管理體系 投訴處理專家隊(duì)伍 投訴閉環(huán)管理機(jī)制 投訴管理支撐平臺(tái)