一言不合就被投訴客戶(hù)不滿(mǎn)究竟如何管理？

發(fā)布日期：2022-06-09 瀏覽次數(shù)：0次

當(dāng)客戶(hù)投訴了？當(dāng)糾紛產(chǎn)生的時(shí)候，企業(yè)究竟如何對(duì)待呢？其實(shí)，投訴和糾紛問(wèn)題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問(wèn)題，很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決，對(duì)糾紛的態(tài)度也比較消極，企業(yè)管理層往往認(rèn)為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對(duì)待客戶(hù)的投訴呢，帶著這個(gè)問(wèn)題，小編特別訪(fǎng)問(wèn)了SGS認(rèn)證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項(xiàng)目專(zhuān)家。

專(zhuān)家表示：“顧客要求愈來(lái)愈高，當(dāng)中其實(shí)不乏合理要求，但現(xiàn)階段公司卻未能滿(mǎn)足市場(chǎng)要求。企業(yè)要正面對(duì)待投訴，才能快人一步，提供迎合客戶(hù)將來(lái)需要的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值”。

客戶(hù)投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO 10002 : 2014（下稱(chēng)ISO 10002）于2014年推出，最初企業(yè)對(duì)是否考核此認(rèn)證抱觀(guān)望態(tài)度。隨著愈來(lái)愈多公司開(kāi)放地處理投訴，該認(rèn)證的接受程度也隨之提高。 ISO 10002的精髓是為企業(yè)建立完整客戶(hù)投訴管理體系，幫助企業(yè)妥善處理投訴。其基本原則包括：

1. 透明度：讓客戶(hù)容易得知投訴的途徑和方法；

2. 可采用性：讓客戶(hù)方便無(wú)阻地作出投訴；

3. 回應(yīng)：迅速對(duì)投訴作出回應(yīng)；

4. 客觀(guān)性：以公平公正的態(tài)度和方法處理投訴；

5. 收費(fèi)：處理投訴不應(yīng)收取費(fèi)用；

6. 機(jī)密性：對(duì)客戶(hù)及相關(guān)資料加以保密，以保障有關(guān)人士權(quán)益；

7. 以客為本：采取以客戶(hù)為焦點(diǎn)的方法處理投訴，并落實(shí)解決投訴的承諾；

8. 責(zé)任：明確處理投訴的決策和執(zhí)行相關(guān)措施的責(zé)任；

9. 持續(xù)改善：持續(xù)改善處理投訴的過(guò)程和產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。

責(zé)罵等于提供意見(jiàn)

目前已獲得ISO 10002認(rèn)證的公司非常多，行業(yè)涉及零售業(yè)、電訊業(yè)、航空業(yè)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)等。

大多數(shù)已經(jīng)獲得ISO 10002認(rèn)證的公司都認(rèn)為：“客戶(hù)有不滿(mǎn)很自然，重點(diǎn)是企業(yè)管理層如何看待這些不滿(mǎn)”。

顧客宣泄不滿(mǎn)的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司；向傳媒或其他團(tuán)體伸冤；或直接責(zé)罵該公司。在眾多的方法當(dāng)中，公司寧可顧客用第三種方法，因?yàn)檫@樣公司可以利用投訴作出持續(xù)改善。

客戶(hù)投訴管理體系能有效找出核心問(wèn)題

SGS專(zhuān)家認(rèn)為：“優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)維持業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性是至關(guān)重要，因此企業(yè)要不斷提升服務(wù)水平去迎合市場(chǎng)需要。ISO 10002能幫助企業(yè)改善處理投訴的流程，能更宏觀(guān)地找出問(wèn)題所在”。

舉個(gè)實(shí)例。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電訊供應(yīng)商寬頻上網(wǎng)服務(wù)，通常一并選用電子郵箱服務(wù)。其中一家電訊公司以往的做法，是事先向客戶(hù)寄出一個(gè)密碼，用以設(shè)定電子郵箱。

這家電訊公司的工程人員為客戶(hù)安裝寬頻時(shí)，也會(huì)為客戶(hù)設(shè)定郵箱，需要該客戶(hù)提供預(yù)先寄發(fā)的密碼，但客戶(hù)又未必能即時(shí)出示這個(gè)密碼。

結(jié)果客戶(hù)就會(huì)向這家電訊公司的顧客服務(wù)部投訴或表示不滿(mǎn)，這家電訊公司作出內(nèi)部查詢(xún)，了解工程人員是否依足程序工作，若程序無(wú)誤即完事；若是工程人員犯錯(cuò)，就會(huì)作口頭警告，但其實(shí)沒(méi)有徹底解決問(wèn)題。

fuwurenzheng ISO 10002令員工的思維改變。這家電訊公司的管理層發(fā)覺(jué)這并不是獨(dú)立事件，而是反映出整體流程上的問(wèn)題。重點(diǎn)不是誰(shuí)對(duì)或誰(shuí)錯(cuò)，而是如何改進(jìn)。

經(jīng)跨部門(mén)洽商，最終這家電訊公司重新梳理流程。由技術(shù)網(wǎng)絡(luò)部提供臨時(shí)密碼，并記入工程人員的工作單內(nèi)，工程人員便可即場(chǎng)為客戶(hù)設(shè)定電子郵箱，無(wú)須為找不著之前寄發(fā)的密碼而影響流程。設(shè)定完成后，客戶(hù)可隨即更改密碼，確保隱私。

舉另一個(gè)實(shí)例。香港政府每年要處理投訴的個(gè)案達(dá)30萬(wàn)宗。但同一件事發(fā)生在不同“受害者”身上，表述的結(jié)果也變得不一樣，究竟如何能歸納出問(wèn)題重點(diǎn)，從而轉(zhuǎn)介相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題？

A君投訴街口堆著垃圾以致衛(wèi)生環(huán)境惡劣；B君不滿(mǎn)街口有木頭車(chē)阻擋去路；C君則認(rèn)為有必要管理賣(mài)牛雜的小販。3種情況走在一起，不難歸納出“市民在投訴小販’阻街’且產(chǎn)生大量垃圾影響環(huán)境”。不過(guò)，同事怎能從不同時(shí)段的投訴內(nèi)容中，分析、歸納，并解決事件？

fuwurenzhengISO 10002給管理者一個(gè)新的角度，能更有效地找出問(wèn)題的核心，能更有效處理和解決問(wèn)題。

全員參與提升服務(wù)水平

很多公司推行fuwurenzhengISO 10002之前，已有相對(duì)完善的處理投訴機(jī)制，包括電話(huà)熱線(xiàn)及問(wèn)卷調(diào)查等收集意見(jiàn)，并有客戶(hù)關(guān)注組專(zhuān)責(zé)客戶(hù)關(guān)系事宜。

SGS專(zhuān)家表示：“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)要持續(xù)改善，不能只有一組人負(fù)責(zé)，而是需要整體員工的合作”。

在ISO 10002的管理體系下，企業(yè)從不同途徑收集回來(lái)的意見(jiàn)，以圖表的形式發(fā)布給全體員工，員工便能輕易掌握問(wèn)題是否與自己部門(mén)有關(guān)。

另外，成立跨部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善小組，每個(gè)部門(mén)派出一位管理代表，出席每月的會(huì)議，共同提升客戶(hù)服務(wù)水平。

ISO 10002推行成果非常明顯

有一家電訊公司在推行ISO 10002后，在其顧客滿(mǎn)意度調(diào)查反映：客戶(hù)對(duì)該電訊服務(wù)滿(mǎn)意及非常滿(mǎn)意的百分比，由約50%增至80%，而客戶(hù)的流失情況也有所改善。

SGS專(zhuān)家指出：“企業(yè)在推行ISO 10002時(shí)有幾點(diǎn)需要留意。首先是管理層的投入相當(dāng)重要，才能由上而下推行。其次是要有清晰方向，明確了解推行的目的，避免半途而廢。面對(duì)變革，員工很自然會(huì)抗拒，管理層必須讓員工了解這并非要為難他們，而是做該做的事”。

一言不合就被投訴客戶(hù)不滿(mǎn)究竟如何管理？