直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業為滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數來間接地反映真正質量特性稱為代用質量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用質量特性?？梢?，真正質量特性是顧客的期望和要求，而代用質量特性是企業為實現真正質量特性所作出的規定。

(1)質量環中的一系列活動中一環扣一環，互相制約，互相依存，互相促進。

(2)質量環不斷循環，每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高。

(1)市場調研質量。

(2)設計質量。

(3)符合性質量或制造質量。

(4)使用質量或售后服務質量。

(1)缺乏系統的觀念，責任不明，一旦出現質量問題容易扯皮、推諉。
(2)在生產過程中缺乏預防，一旦出現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。
(3)要求對成品進行的檢驗，而的檢驗并不等于的準確，而且在大批量生產的情況下這樣做在經濟上是不合理的，對于某些產品來說，這種檢驗在技術上也是不可能的，或毫無意義的。

(1)質量；(2)質量管理；(3)質量體系；(4)質量控制；(5)質量保證；(6)質量策劃；(7)質量方針；(8)質量改進；(9)質量審核；(10)質量認證；(11)管理評審；(12)質量成本等。

提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質量來保證和提高產品質量和服務質量。

企業計量工作的任務，是以統一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統一為目的基礎工作。

計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準確性；③可溯源性；④法制性。

(1)量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。
(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值穩定，示值準確一致。
(3)量具和儀器修復及時。
(4)根據不同情況，選擇正確的測量計量方法。

(1)質量信息是質量管理的耳目；
(2)是一項重要的資源；
(3)是進行質量方面決策的依據；
(4)是改進產品質量、改善各環節工作質量的最直接的原始資料和依據；
(5)是正確認識各種因素變化和產品質量波動之間的內在聯系和規律性，從而進行質量控制的基本依據。

(1)建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一。
(2)要按照不同層次、不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。
(3)質量責任制規定的任務與責任要盡可能做到具體化、數據化，以便于進行考核。
(4)在制定企業質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。
(5)為了如實把質量責任制落到實處，企業必須制定相應的質量獎懲措施。

質量教育的任務：不斷增強企業全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。

質量教育的內容包括兩個方面：一方面是“質量第一”的教育和質量管理基本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。

(1)內部故障成本占全部質量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部質量成本的20％-40％。
(3)鑒定成本占全部質量成本的10％—50％。
(4)預防成本占全部質量成本的0.5％—5％。

宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。

(1)質量分析；
(2)用途分析；
(3)競爭分析；
(4)消費者或顧客分析；
(5)新產品開拓市場分析；
(6)產品市場壽命周期分析；
(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面的調查分析。

(1)性能特性(如環境條件、使用條件和可信性)。
(2)感官特性(如式樣、顏色、味道、氣味)。
(3)安裝布局或配合。
(4)適用的標準和法規。
(5)包裝。
(6)質量驗證和保證。

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預防職能；報告職能；監督職能四項。

(1)同現場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。
(2)有控制地“試用”產品，生產企業可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些顧客中試用，按規定時間提取數據，使它起到產品性能重要數據庫的作用。
(3)向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規定執行。
(4)產品監測，它可以在產品使用過程中對產品的完好狀態進行監測。

(1)明確包裝的目的性。
(2)合理選擇廠內外的運輸方式。
(3)科學地預測和估計運輸過程中可能遇到的各種環境條件，進行模擬試驗，然后在產品設計、產品包裝等方面采用相應的防患措施。

質量方針是由企業的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。
含義有：(1)質量方針是企業的總方針的一個組成部分。
(2)質量方針是企業內各部門和全體人員執行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。
(3)質量方針是指導企業的成員溝通意見和開展質量活動的一般規定，顯然它給企業的各級管理者理供了一定自主權。

(1)設計的產品質量水平躍居世界領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售，使企業獲得超額利潤。
(2)產品具有較高的可靠性，在國內市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務使銷售額超過競爭對手。
(3)產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多銷。
(4)產品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。

(1)各個環節應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。
(2)技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵問題、改進產品質量的方案和具體措
(3)建立落實質量目標、質量計劃的組織機構。
(4)各部門對其所承擔的質量職能提出書面的工作程序和方法。
(5)協調各項質量管理活動。(6)定期檢查各種技術組織措施的完成情況。

(1)國民經濟發展的方針、政策和法規。

(2)國內外的經濟形勢的綜合分析資料。

(3)企業的質量方針和質量目標。

(4)某項產品或某項工序的技術標準和技術文件。

(5)企業和用戶簽訂的合同和有關特殊要求。

(6) 其他文件。

(1)質量計劃的目的；

(2)企業各級人員的職責；

(3)合同評審；

(4)對產品壽命周期的各個階段作出明確規定；

(5)有關質量記錄；

(6)質量審核；

(7) 對培訓和統計技術等作出規定。

(1)企業廠長(或經理)應當親自領導，產品(或項目)負責入主持和組織質量計劃的制定工作。

(2)建立質量計劃編制小組。

(3)提出編制質量計劃的指導原則。

(4)準確無誤地找出關鍵質量問題。

(5)召開各種座談會，征求對質量計劃草案的意見。

(6)質量計劃草案必須經過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復”，才能成為保證全企業質量目標得以實現的、具有指導意義的文件。

(1)制定并實施企業的質量方針。

(2)制定并實施企業的質量目標。

(3)主持建立質量體系。

(4)建立并領導質量管理機構。

(1)制定本部門的質量分目標。

(2)配置本部門的崗位。

(3)制定程序文件。

(1)組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。

(2)落實質量控制點。

(3)組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。

(1)協助廠長制定企業的質量方針和質量目標。

(2)制定企業開展質量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實施。

(3)組織有關部門制定產品升級創優規劃，并進行協調、檢查和總結。

(4)組織制定和修訂企業質量管理方面的管理標準和質量責任制等規章制度，做好協調、檢查和考核，以及組織評選獎勵質量先進集體和個人的工作。

(5)規劃、建立并不斷完善企業的質量體系，搞好運行中的協調工作。

(6)組織產品質量審核、程序審核、過程審核和質量體系審核，協助廠長進行管理評審工作。

(7)檢查和督促企業的質量控制和質量保證活動的開展和實施；負責外部質量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進行外部質量監督和質量認證中的質量保證能力審核等工作。

(8)組織、協調企業的質量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、注冊、管理和業務指導，以及成果的審查、發表、推薦和獎勵申報工作。

(9)同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質量教育培訓和崗位專業培訓工作。

(10)參加新產品試制的質量管理和新產品鑒定工作。

(11)組織與管理企業的質量信息系統，搞好質量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。

(12)其他工作。

(1)能及時地掌握產品質量水平和質量動態，研究并預計其發展趨勢。

(2)對審核中暴露出來的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進和提高產品質量。

(3)通過對質量缺陷的調查研究，同國內外同類產品進行分析比較，瞄準競爭產品，進行質量改進，提高產品的國內外市場的占有率。

(4)研究出廠產品質量與為用戶服務之間的相互關系，通過質量改進，降低產品的外部故障損失，節約服務費用，提高企業的產品質量信譽。

(5)研究產品質量水平與質量成本之間的關系，探求適宜的質量水平。

(1)確定產品審核對象。

(2)制定產品的審核使用的標準和規范。

(3)制定質量缺陷重要性分級標準。

(4)制定產品審核辦法。

(5)確定產品審核實施步驟。

(6)規定產品審核報告的內容、格式。

(7) 規定產品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。

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