建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念“以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴,意識到客戶永遠是對的。客戶投訴表明了客戶對企業(yè)的信任,為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機會,對企業(yè)蘊藏著重要的商機和價值。1、投訴表明信任投訴對客戶來說也是有成本的,客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予...
在討論如何進行投訴管理之前,我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下,當客戶對產(chǎn)品或服務不滿意時,會產(chǎn)生投訴的沖動,有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務的期望值與實際值存在差距。 通過對客戶投訴動因的分析,我們可以很清楚的看到,客戶投訴管理的基本核心有兩個,即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關系明顯,即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。...
實踐證明,任何一個公司,只要離開為客戶真誠服務將無法生存。處理客戶投訴是體現(xiàn)以客戶為中心的重要一環(huán)。我們的技術再先進,也不能保證滿足所有客戶的要求;我們的質(zhì)量管理再嚴格,也不能保證不出瑕疵;我們的服務再周到,也不能保證讓所有顧客滿意……當產(chǎn)品或服務發(fā)生問題時,最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。那么,如何才能做好客戶投訴的處理工作呢?小編認為主要把握好兩點:一點,企業(yè)管理者應將重視客戶投訴...
當客戶投訴了?當糾紛產(chǎn)生的時候,企業(yè)究竟如何對待呢?其實,投訴和糾紛問題一直是大部分企業(yè)最為頭痛的問題,很多企業(yè)都不知道怎么很好地解決,對糾紛的態(tài)度也比較消極,企業(yè)管理層往往認為投訴是丑事,最好盡速解決,別讓任何人知道。那么,到底如何正確對待客戶的投訴呢,帶著這個問題,小編特別訪問了SGS認證及企業(yè)優(yōu)化部投訴管理體系ISO10002項目專家。專家表示:“顧客要求愈來愈高,當中其實不乏合理要求,但現(xiàn)...
任何一家企業(yè)去參加招投標的時候,可能拿到的標書中都會明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì),這些資質(zhì)有的是基本的,有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì),都是為了檢驗投標方的標準,從而挑選出具有優(yōu)勢的企業(yè)成為中標企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢?請看下面由我多年經(jīng)驗之下總結(jié)的sa8000招投標資質(zhì)種類吧。招投標資質(zhì)一:最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——sa8000ISO9001質(zhì)量管理體系認證{fenzh...
sa8000ISO三體系認證對企業(yè)的意義1、強化品質(zhì)管理,提高企業(yè)效益推行ISO9001對于企業(yè)內(nèi)部來說,可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進行品質(zhì)管理,真正達到法制化、科學化的要求,極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率,迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說,當顧客得知供方已按照國際標準實行管理,并已取得了sa8000iso9001質(zhì)量體系認證證書,且有認證機構的定期監(jiān)督...
售后服務認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻,特別是在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中,獲得售后服務認證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”,可見售后服務體系認證證書對于企業(yè)的發(fā)展影響之深。一、什么是服務認證認證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場交率的基礎性制度,是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構,通過機構評審,以證明其服務質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規(guī)范...
環(huán)境應急預案,是指企業(yè)為了在應對各類事故、自然災害時,采取緊急措施,避免或減少污染物或其他有毒有害物質(zhì)進入廠界外大氣、水體、土壤等環(huán)境介質(zhì),而預先制定的工作方案。這種預案區(qū)別于企業(yè)的生產(chǎn)安全事故、消防、衛(wèi)生等其他應急預案,以便于企業(yè)和的執(zhí)行和管理。我們根據(jù)大家經(jīng)常提到的一些問題,整理了一些問題及其答案,采用問與答的形式讓大家快速了解常見問題的答案,話不多說,下面讓我們進入問與答環(huán)節(jié)吧。1.為什么要...
質(zhì)量,是企業(yè)取得成功的根本。質(zhì)量,是sa8000企業(yè)取得成功的根本。從商品的角度,我們或許可以這樣定義質(zhì)量:它是sa8000企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品或服務所應該具有的功能和屬性,是企業(yè)和客戶達成的物有所值的心理契約。sa8000企業(yè)出售商品,向客戶提供了使用價值從而獲得商品價值,其過程中的剩余價值一部分就成為企業(yè)的利潤,而如果其售價超過行業(yè)平均水平,就會獲取超額利潤。而其超額利潤的背...
什么是sa8000ISO三體系認證?ISO三體系認證是指國際標準化組織(ISO)制定認證體系標準,包括ISO9001認證,質(zhì)量管理體系標準;ISO14001認證,環(huán)境管理體系標準;還有ISO45001認證,職業(yè)健康與安全管理體系標準。sa8000哪些企業(yè)可以申請ISO三體系認證?企業(yè)的運營離不開iso9001和ISO14001及其ISO45001三大體系的規(guī)范管理,企業(yè)成立三個月并正常...
一、ISO17025與ISO 9001標準的相互聯(lián)系(一)依據(jù)標準內(nèi)容以及術語的相同之處:sa8000ISO17025 是實驗室認可服務的國際標準,sa8000ISO 9001是質(zhì)量管理體系要求標準,同為質(zhì)量管理體系的標準。兩者在標準內(nèi)容和術語是有很大的相通性的。術語上如:質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、內(nèi)審、管理評審、糾正措施、預防措施等。它們在二個標準中共同被采用。有利于質(zhì)量管理人員...
隨著疫情和跨國業(yè)務的開展,sa8000企業(yè)遠程審核越來越多了。作為受審核方,經(jīng)常被要求進行遠程審核,很多被審核方卻不愿意接待遠程審核,這是為啥?首先,時間的問題。現(xiàn)場審核時,審核方都是以被審核方的工作時間作為審核時間,但是遠程審核時,可能要以審核方的工作時間作為審核時間,這就給被審核方造成諸多不便。比如,國內(nèi)的被審核方與歐洲的被審核方進行遠程審核時,國內(nèi)下午兩三點了,歐洲那邊才開始上班,線上...
任何一家sa8000企業(yè)去參加招投標的時候,可能拿到的標書中都會明文要求企業(yè)需要具有某某資質(zhì),這些資質(zhì)有的是基本的,有的是額外的。但不管是什么樣的資質(zhì),都是為了檢驗投標方的標準,從而挑選出具有優(yōu)勢的企業(yè)成為中標企業(yè)。具體有哪些含金量比較高的資質(zhì)呢?請看下面由我多年經(jīng)驗之下總結(jié)的招投標資質(zhì)種類吧。招投標資質(zhì)一:最基本的企業(yè)管理資質(zhì)——sa8000ISO9001質(zhì)量管理體系認證{fenzh...
sa8000物業(yè)管理服務認證依據(jù)GB/T20647.9-2006《社區(qū)服務指南 第9部部分:物業(yè)服務》對物業(yè)管理服務和物業(yè)服務特性進行測評,以客戶為中心,根據(jù)物業(yè)服務接觸特性,從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性驗證客戶感知,結(jié)合物業(yè)公司的管理成熟度,量化物業(yè)服務公司的服務水平。sa8000物業(yè)服務認證依據(jù)相關要求分為:達標、三星級、四星級、五星級。1.物業(yè)開展服務認證的意...
現(xiàn)如今,公開招標中常有對sa8000投標企業(yè)售后服務系統(tǒng)完備性的要求,對于投標企業(yè)售后服務工作體系是否完善,比如是否所有售后服務人員,人員是否充足,售后服務反應時間(提供售后服務的時間是否及時),售后資金保障,物料產(chǎn)品準備,是否有售后制度保障(即一整套的售后服務流程)等都有較高要求,確保投標企業(yè)售后服務及時完整的展開。這種時候,提供通過國家標準認證的售后服務認證證書無疑會有很高的說服力,在競...
企業(yè)的運營離不開iso9001和sa8000ISO14001及sa8000ISO45001其三大體系的規(guī)范管理,企業(yè)成立三個月并正常經(jīng)營,有員工社保清單等就可以申請ISO三體系認證,證書均有認監(jiān)委備案。權威機構出證,全球通用。sa8000ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)融合現(xiàn)代管理學最新的理念精華,推出的質(zhì)量管理體系標準。適用于各種類型、各種行業(yè)的組織。為組織提供了科...
近期,中辦、國辦發(fā)布了《關于推進社會信用體系建設高質(zhì)量發(fā)展 促進形成新發(fā)展格局的意見》(以下簡稱《意見》)。這是在新的時代背景下,特別是繼國務院發(fā)布《社會信用體系建設規(guī)劃綱要(2014-2020)》之后,對社會信用體系建設進行全面系統(tǒng)安排的一部重要政策性文件。這為社會信用體系建設高質(zhì)量發(fā)展,促進形成新發(fā)展格局提供了重要指導思想和行動指南。《意見》對信用的重要功能和作用進行了高度概括和肯定。在第一...
因為企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)變化的過程,所以企業(yè)資格認證,例如sa8000ISO和sa8000AAA信用等級認證都有一個時效性。通過sa8000ISO體系認證后,一般有效期為三年,并且每年必須進行年審。如果沒有年審,證書將被列為無效證書,公司將無法再使用它!2016年第20號國家認監(jiān)委關于發(fā)布新版《質(zhì)量管理體系認證規(guī)則》的公告,5.2.1作為最低要求,初次認證后的第一次監(jiān)督審核應在認證證...
近日,日照市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《日照市市場監(jiān)督管理局關于申報2021年度知識產(chǎn)權、標準化及品牌建設資金的通知 》。其中對首次獲得質(zhì)量管理體系認證的單位,最高給予扶持資金1萬元。通過《企業(yè)知識產(chǎn)權管理規(guī)范》認證的,最高給予5萬元獎勵。日照市市場監(jiān)督管理局關于申報2021年度知識產(chǎn)權、標準化及品牌建設資金的通知各相關組織和個人:根據(jù)《關于印發(fā)日照市市級品牌建設資金管理辦法的通知》(日財企〔2019〕...
通過軟件能力成熟度CMM(集成CMMI)三級、四級、五級認證的企業(yè),按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過信息技術服務標準資質(zhì)(ITSS)一級、二級、三級認證的企業(yè),按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、30萬元、50萬元的獎勵。通過數(shù)據(jù)管理能力成熟度模型(DCMM)二級、三級、四級、五級認證的企業(yè),按實際認證費用的50%分別給予不超過10萬元、20萬...