實踐證明，任何一個公司，只要離開為客戶真誠服務將無法生存。處理客戶投訴是體現以客戶為中心的重要一環。我們的技術再先進，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質量管理再嚴格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當產品或服務發生問題時，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。

那么，如何才能做好客戶投訴的處理工作呢？小編認為主要把握好兩點：一點，企業管理者應將重視客戶投訴處理的理念轉化成實際行動，為該部門、崗位配置得力的人員，給予充分的授權，暢通個人發展的通道。另一點，從事該工作的人員，應認識到此項工作的重要性，端正態度，扎實工作，努力學習、實踐，掌握過硬的本領，讓每位“怒闖”的顧客帶著笑容而去，在其心中埋下忠誠的種子，真正實現“變訴為金”。

《客戶投訴應對與管理》以提高企業中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費者協會負責投訴調解的工作人員兩類讀者的能力為著眼點，立足于投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態、投訴的特點、應對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養的品質、修煉；詳細解釋了處理投訴應掌握的法律、法規等工具；應對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業變訴為金、培養業務骨干的法寶。

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